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  • 海淘消費糾紛直線上升 現行法規難以保障海淘族
  • 2017-03-13 23:45:56來源: 閱讀:()

提要: “網上折扣超低的所謂“正品”,建議大家要提高鑒別能力,切不可貪圖便宜。商場退換貨,小票是憑證,保留包裝也很重要。”商品使用過才發現有質量問題怎么辦?海淘遇到消費糾紛只能認栽?購物卡券。

 “網上折扣超低的所謂“正品”,建議大家要提高鑒別能力,切不可貪圖便宜。商場退換貨,小票是憑證,保留包裝也很重要。”

商品使用過才發現有質量問題怎么辦?海淘遇到消費糾紛只能認栽?購物卡券過期能否要求商家續期?又到一年一度“315”,新快報記者從廣州消費者委員會及 本報報料熱線整理了多個關于零售業的投訴案例,特意請來律師結合相關法規進行詳細分析,讓消費者更加及時了解相關知識和消費指引。

A

商品退換

仍是困難重重

●案例 消費者:質量有問題,要退換 商家:別人用沒事,你用就有問題?

記者從消費投訴案例發現,商品退換貨仍是維權難點,尤其對于商品質量是否存在質量問題,商家消費者各執一辭,難以調解的情況最為突出。

市民王女士今年1月4日在天河某百貨公司購買了一雙女式皮鞋,價格256元,有發票,穿著后發現割腳嚴重。她認為系鞋舌設計不合理所致,2017年1月6 日到店要求退貨或換款式,但遭商家拒絕,理由是該皮鞋款式此前未試過有其他顧客提出同樣的投訴,認為并非設計缺憾,加上皮鞋王女士已穿著過,不符合15天 內無理由退換貨的條款。

●政策

無理由退換貨難惠及已使用商品

據了解,目前廣州有20家商場推行15天無理由退換貨政策,不過這些商場均屬百貨或超市,而與商戶僅為租賃關系的購物中心,其退換貨政策則是由品牌說了算,大多數只有質量問題才給予退換貨。

廣百百貨相關負責人介紹,廣百的“15天無理由退換貨政策”已延長至30天,而該政策與一般品牌商戶的退換貨政策最大的不同之處,就是消費者向商場提出無理由退貨或換貨時,商場先行解決和賠付,再由商場依法向相關品牌商戶追償。

不過,雖說是無理由退換,也有兩大前提,一是必須要出示商品的發票或小票;二是商品無污無損無殘缺,不影響按原件再次出售。若在商品使用過后才發現質量問題,一般情況下也只能維修不能退換。

●律師

根據有關檢測機構的檢測結論

對此,大成律師事務所律師劉海玉表示,根據《消費者權益保護法》第五十四條的規定:“依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。”

在商品使用后才發現質量問題的情況下,消費者可根據檢測機構檢測的認定為不合格商品結論,作為要求經營者退貨的依據。

B

海淘消費糾紛直線上升

●案例 消費者:這是假貨,我要退 平臺:有采購證明,不支持退換

實體退貨難,而宣稱支持7天無理由退換的網上購物中,占比越來越大的“海淘”也往往不支持退換。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶投訴維權案例統計,僅2016年11月11日至12月16日“雙11”、“黑五”期間,用戶涉及海淘投訴 維權案例環比增長兩倍多,質量問題、疑似售假、虛假促銷、發貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務是用戶投訴的主要問題。

市民陳小姐稱2016年12月8日在豐趣海淘購買施華洛世奇項鏈,2016年12月13日收到貨發現沒有任何商品清單,證書以及保修書,懷疑是假貨,可商家不予退貨退款。

對此,豐趣海淘表示已第一時間提供出廠證明以及采購證明,以此證明商品為正品。因商品詳情明確標示不支持7天無理由退貨,故無法同意消費者退貨退款的要求。

●律師

現行法規難以保障“海淘族”

劉海玉表示,跨境電商作為一種新的商業模式,在給消費者帶來便捷的同時也引發了如何維權的問題。由于跨境電商中的消費者爭端解決存在諸多涉外因素,適用哪國法律和如何執行存在諸多不確定性的因素,導致消費者的維權成本更加高昂。

事實上,在“海淘族”遭遇的維權障礙中,退貨難只是其中之一。同國內的網購相比,“海淘”相對復雜,除海外電商外,還牽扯到跨境網上支付、轉運公司郵寄、 海關通關等多個環節。如果發生問題,比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等,可能會出現各方互相推諉,責任認定不清的情況。

有專家提出,可以通過建立在線糾紛解決機制,處理“海淘”糾紛。這一機制的優勢在于,可以通過視頻協商等方式克服時間、空間、語言等障礙,以及通過中間人 調處,避開漫長的訴訟程序,有利于維護消費者權益。目前工商總局正在推動建立全國12315互聯網平臺,一方面為國內消費者提供更為便捷的訴求反映渠道, 一方面為對接國外相關機構平臺做好準備。

一位海淘達人對新快報記者支招,她結合多年實地代購的經驗,認為對于網上折扣超低的所謂“正品”,建議大家要提高鑒別能力,切不可貪圖便宜。在委托第三方 進行網絡代購時,大家最好要求賣方提供賣場實時收據、小票等,因為現在部分品牌設有全球聯保,萬一有質量問題,也可憑收據到國內的專柜進行維修。

你可能還遇上過 以下這些……

案例1

卡券過期不能使用

市民江小姐于2017年1月15日在天河區一百貨公司搞活動時消費了980元,贈送了980元的電子券,之后她當場用了460元電子券,余額420元。于 1月19日再次前往百貨消費剩余電子券時被告知已經過了有效期。其表示電子券上和消費單上均沒有寫明該電子券有有效期,希望商家能繼續讓其使用電子券或退 回電子券內款項。

江小姐向消委會投訴后,百貨公司將電子券退回江小姐賬號,并重新提醒江小姐使用有效期。江小姐對處理結果表示滿意。

律師分析

手機電子消費是一種新型的消費方式,雙方都需遵守合約。消費者在使用電子券時,如果在使用期限內商家無法兌現,消費者可以投訴或訴訟;但如果商家遵守了約 定期限,消費者也應遵守使用日期、使用范圍等約定。因此,消費者使用電子券要仔細閱讀電子券的使用范圍、有效期等,以免帶來損失。

案例2

市民秦小姐于2015年初購買了10張面值500元的超市卡,其中4張未使用,還有一張余額為307元,均于2016年12月31日過期,她于2017年 2月到超市客服咨詢,被回復過期卡已無法使用,客服也沒有權限提供續期服務。但秦小姐認為超市卡是其以真金白銀購買,即使過期也應為期續期。

秦小姐致電超市投訴電話,超市回復可為其續期,不過要到公司總部辦公室辦理,并愿為秦小姐報銷車費,秦小姐表示接受。

律師分析

根據《國務院辦公廳轉發人民銀行監察部等部門關于規范商業預付卡管理意見的通知》(國辦發[2011]25號)的規定:“為防止發卡人無償占有卡內殘值, 方便持卡人使用,記名商業預付卡不設有效期,不記名商業預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的,發卡人應提供激活、換卡等配套服務。”



本文標題:海淘消費糾紛直線上升 現行法規難以保障海淘族

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投稿:wszsl321
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